BI e CRM: Aliados das grandes empresas

São as estratégias em Business Intelligence (BI) aliadas as técnicas de gestão e relacionamento com o cliente (CRM) que possibilitam estes e inúmeros outros ganhos de uma só vez. A promessa é de gerar maior lucratividade, como consequência do envolvimento com o cliente e do uso da tecnologia de ponta.

“A tecnologia é fundamental para a gestão efetiva de clientes, mas é totalmente dispensável se não houver processos bem definidos, pessoas capacitadas e uso adequado dos softwares e das informações geradas”, afirma Lucas Ribeiro, diretor da CRMFLOW, empresa especializada em CRM.

O primeiro passo é identificar quais informações dos clientes são pertinentes ao negócio e como elas poderão incidir em ações para propiciar encantamento e retenção. O passo seguinte é analisar cada setor e como o envolvimento do cliente com a empresa acontece. Daí em diante, o armazenamento e análise destes dados, através de recursos tecnológicos, entregarão ao gestor a informação exata para que ele possa tomar sua decisão, em prol da empresa e em benefício do cliente.

Para que este processo seja confiável e rápido, possibilitando o gerenciamento de uma carteira extensa de clientes, a CRMFLOW estabeleceu parceria com a BIway Consulting, empresa referência em SAP e QlikView no Brasil, que presta consultoria e desenvolve soluções completas de BI, possibilitando que o gestor tenha todas as informações que necessita, acessíveis e visualmente agradáveis, para tomar decisões certas, na hora certa. “Os softwares que trabalhamos são extremamente versáteis e admitem interfaces específicas para cada tipo de negócio. Assim as empresas ganham agilidade e podem se antever a reclamações de clientes, necessidades, perda ou crescimento da carteira de clientes e muito mais, em um menor espaço de tempo”, conta Dan Maia, sócio-diretor da BIway.

“Parte das grandes empresas do Brasil ainda armazenam as informações sobre seus clientes em arquivos simples ou em Excel. Dados importantes de ganho ou perda de clientes, aumento ou queda nas vendas, por exemplo, muitas vezes são descobertos com semanas de atraso, o que pode comprometer uma ação de reversão desses quadros. A tecnologia vem ao encontro desta necessidade, em favor do tomador de decisões da empresa, para auxiliá-lo em seu trabalho”, completa Fábio Alamini, sócio-diretor da BIway Consulting.

De acordo com Lucas Ribeiro, para que as informações possam ser precisas e se tornem eficazes, a capacitação de profissionais para busca e armazenamento das informações é essencial. “De nada adianta despender de tecnologia de ponta para análise das informações da empresa e dos clientes se os dados forem inverídicos, por terem sido coletados em um momento impróprio ou solicitados de maneira que o cliente se sentiu incomodado. Por isso, é fundamental que todos os processos sejam muito bem definidos, combinados com a constante capacitação dos colaboradores”, diz.

“Pensando em nossos clientes é que buscamos a parceria com a CRMFLOW, que tem larga experiência em processos e estratégias inteligentes de CRM. Nós nos preocupamos em estruturar muito bem o acesso às informações e a CRMFLOW em tornar essas informações legítimas e úteis para os objetivos da empresa com CRM”, diz Dan Maia.

Empresas brasileiras têm cada vez mais acesso a soluções em BI e CRM. Prova disso é o aumento significativo nas vendas de SAP no Brasil, no segundo trimestre de 2010. O país representou 46% de toda a receita da companhia alemã na América Latina, tornando-se sua quinta operação mais rentável mundialmente. A SAP é líder mundial em desenvolvimento de softwares de gestão de negócios. Já a sueca QlikView, reforça sua participação global como plataforma de BI e apresenta prestigiados resultados de 186% de retorno de investimento e 96% de satisfação dos clientes segundo relatório IDC.

Já a última pesquisa realizada no Brasil apontou um crescimento no mercado de CRM de 27,7% nos anos de 2005 a 2009, contabilizando R$ 907 milhões no ano passado. O estudo foi realizado pelo Tech Lab – laboratório de pesquisas e análises de tecnologias da E-Consulting Corp – e divulgado em março de 2010.

Sobre o Autor
Anderson Wenningkamp  é seu conselheiro no assunto CRM e Gestão de Clientes, é apaixonado por tudo que diz respeito a Atender bem os clientes, facilitar processos, surpreender as pessoas, tirar você da mesma forma de pensar, acredita na gestão de negócios e que a excelência em busca da perfeição existe, fundador da Ciclo Consultoria – Clientes para toda a Vida!